Kostbar bagasje

Tenk deg at du er 19 år og reiser for første gang alene ute i verden. Så får du beskjed om at du må betale over 9000 norske kroner for å få med deg bagasjen hjem igjen. Hva gjør du?

De fleste av oss voksne mennesker vil umiddelbart tenke at det må være en åpenbar feil, og i verste fall la bagasjen bli igjen framfor å betale en så høy sum. For en ungdom på 19 år er det imidlertid ikke så enkelt.

Eventyr
Min kjæreste datter bestemte seg tidlig i høst for å reise til Australia, helt alene, for å oppleve nye eventyr. For en mamma føltes det både skummelt og lite planlagt å slippe ungen løs i den store verden. Samtidig er det nå hun har sjansen til å leve livet før voksenlivet starter for alvor. Etter å ha jobbet en hel sommer, dag og natt, og tjent seg opp en god slump med reisepenger, ble billetter til Australia bestilt midt på natta hjemme fra senga samme dag som lønna kom inn på konto. Visum ble søkt om i samme øyeblikk som billetten ble kjøpt og betalt, og så var det bare å glede seg til tur om noen få uker, hurra!! Det var bare en liten hake. I nattens mulm og mørke glemte hun å booke bagasjen inn i billetten, og det var ikke mulig å etterbestille bagasje på nett, på grunn av at det var flere flyselskap inne i bildet. «Ingen problem» sa mannen hos KLM da vi ringte for å endre bestillinga. «Hun bare sjekker inn bagasjen på flyplassen, så blir den med hele veien, helt enkelt», sa han. Som sagt så gjort. For den nette sum av 650 kroner sjekka hun inn en koffert og en håndbagasje fra Sandefjord til Brisbane, uten problem. Eventyret kunne starte, og jenta farta rundt i kenguruens land i tre fulle uker før hun satte kursen mot nord igjen med kofferten full av gode minner.

Sjokk
Med den samme kofferten, med nesten samme innhold som da hun reiste fra Norge, sjekka hun inn på Brisbane flyplass. Turen gikk først med flyselskapet Etihad Airways til Abu Dabi. «Er du helt sikker på at du skal ha med deg bagasjen?» spurte dama i skranka. «Jeg må jo ha bagasjen med meg hjem», svarte jentungen blidt. «Det blir veldig dyrt», parerte dama, hvorpå min unge håpefulle forsikret at det er helt ok, samtidig som hun fortalte hva hun hadde betalt på utreisen fra Norge. «Det blir 1439 AUD (Australske dollar)», sa dama i skranka.

Jeg kan opplyse om at dette tilsvarer cirka 9700 norske kroner, til sammenligning kosta flybilletten tur-retur Norge-Australia rett over 8000 kroner. Den unge eventyreren reagerte selvsagt med sjokk og vantro, og hevda at det måtte være feil, og gjentok at hun bare betalte 650 norske kroner fra Norge til Australia, men dama sto på sitt, og forlangte fortsatt 1439 AUD for at bagasjen skulle komme med flyet. Ungen brøyt ut i fortvilt gråt, men høstet ingen forståelse fra dama som hardnakka sto på sitt. Her ville kanskje du og jeg tenkt at bagasjen ikke var verdt så mye penger, og heller reist fra den, men sånn gikk det ikke. Tilfeldigvis hadde ungen akkurat så mye penger igjen på kontoen etter ferieturen, og hun betalte dermed 1439 AUD for å sende en koffert på 24 kilo hjem til Norge.

Dårlig service
Det koker i topplokket når jeg tenker på hvilken behandling ungen fikk på flyplassen på den andre siden av kloden. Et hvert oppegående voksent menneske, inkludert hvilket som helst flypersonell, burde tenkt at her er det noe feil, om ikke det var en bevisst handling. Ei uerfaren ung jente som reiser for første gang hadde ikke mye å stille opp med i denne situasjonen. Hjemme i Norge begynte vi å nøste i hva som hadde skjedd, og med god hjelp fra ansatte på Travellink, hvor turen ble bestilt, fant vi svar. Hun ble sjekka inn med null bagasje, og hele bagasjen ble sjekka inn som ren overvekt, derav den høye prisen. Ifølge dama på reiseselskapet skulle ikke dette vært mulig. I teorien er det ikke overvekt på null bagasje, så hvordan dette var skjedd var og er fortsatt et mysterium. Om det var et forsøk på svindel kan vi bare spekulere i, men tanken har definitivt slått meg. Travellink hjalp til med å skaffe dokumentasjon, og en klage ble sendt til KLM gjennom deres klageskjema på nett, med fire ukers behandlingstid. Snart to måneder senere er klagen fortsatt ikke behandla, og ifølge diverse servicefolk hos KLM etter flere henvendelser dit, er det ikke noe å gjøre med det, til tross for fire uker behandlingstid. Arrogansen fra KLM i våre henvendelser er kritikkverdig. Her burde de lagt seg flate, og gjort alt for å gjøre kunden fornøyd.  Alle kan gjøre en feil, men når feilen bagatelliseres slik som vi opplever det fra KLMs side, setter det sinnet i kok hos mor i takt med at fortvilelsen vokser hos ungen. 9000 kroner er mye penger, uansett hvilken alder du er i.

Digitalt samfunn
Saksbehandling og kundeservice som ytes på nett, uten mulighet for direkte kontakt hvor man ser saksbehandleren inn i hvitøya, kan bli et problem, fordi det er enklere å distansere seg fra kjernen, i dette tilfellet kunden. Vi lever i et digitalt samfunn hvor ikke bare flyselskapene løser sine saker via internett, også stat-, kommune- og helsesektoren beveger seg mer og mer mot digitale kommunikasjonsformer. Et digitalt samfunn krever at vi borgere har en viss digital kompetanse, ellers kan vi enkelt bli overkjørt. Nå booker vi oss inn elektronisk på flyplasser, vi bestiller taxi på nett, skanner våre egne matvarer i kassa på Coop og får mer og mer post tilsendt i vår elektroniske postkasse. I vår sak blir det ekstra krevende når vi skal prøve å følge med i en elektronisk behandling av klagesaken, uten mulighet til å snakke direkte med en saksbehandler.

Jeg er ikke sint, bare veldig-veldig skuffa. Lærepengen for jentungen er at neste gang hun bestiller tur så husker hun garantert å legge til bagasje i bookingen.

God helg!